La digitalisation a fait basculé le mode d’achat des consommateurs. Toute entreprise qui veut promouvoir sa marque se doit d’adopter les bonnes stratégies commerciales pour attirer davantage ces derniers. Le marketing omnicanal en fait partie. Dans cette technique, l’entrepreneur tirera des profits en usant la technologie : site web, chatbot, réseaux sociaux… en plus de la mise à disposition d’un local commercial physique pour la clientèle. Pourquoi opter pour cette méthode et quelles étapes sont à franchir pour son instauration ? Découvrez les réponses dans cet article !
Quels atouts comporte la stratégie de marketing omnicanale ?
Le commerce omnicanal est focalisé sur l’expérience positive des clients grâce à l’utilisation de multiples canaux de vente. Avant de mettre en place cette pratique et pour la réussir, les entreprises doivent d’abord être réellement convaincues des avantages que celle-ci peut apporter dans leurs affaires.
L’accroissement des ventes
Les consommateurs veulent faciliter leur vie. Ils sont alors plus attirés par les services à la fois rapides et pratiques. Comme référence, on peut citer Starbucks qui a su acquérir une réputation positive pour sa marque et son site de vente. En effet, cette entreprise américaine propose à ses clients la possibilité de précommander et d’effectuer un paiement en ligne via une application. Ainsi, ils peuvent juste entrer dans la boutique, récupérer leur commande et sortir sans avoir à attendre une table de libre pour pouvoir boire un café. C’est une technique de vente efficace, puisqu’elle facilite la consommation des clients et permet d’augmenter davantage le nombre de ces derniers.
Comparé à une entreprise qui opte pour une stratégie multicanale ou cross-canal, celle qui choisit la technique de vente omnicanale a plus de chance d’accroître son chiffre d’affaires.
La fidélisation des clients
Dans la stratégie omnicanale, il ne faut pas se contenter de cibler les nouveaux clients. Il est également important de savoir fidéliser les anciens. L’expérience client contribue largement dans cette fidélisation. D’après une étude, le niveau de satisfaction de la clientèle augmente en fonction de l’expérience utilisateur qu’elle a vécue lors de l’utilisation des canaux de vente d’une entreprise. Les firmes qui se sont engagées à fond dans le commerce omnicanal arrivent à fidéliser 89 % de leur clientèle.
La proposition d’une offre personnalisée
De plus en plus d’internautes recherchent des produits qui sont adaptés à leurs besoins. Leur engouement pour un article s’accentue si on leur propose la possibilité de le personnaliser. Ainsi, il n’est pas étonnant de voir des clients qui sont disposés à partager leurs informations personnelles s’ils constatent qu’ils peuvent tirer des profits appropriés en contrepartie. Ce sont ces données fournies qui seront conservées et exploitées par l’entreprise lorsqu’elle veut ultérieurement proposer de nouveaux produits à ces mêmes clients.
Quelles sont les étapes à entreprendre dans l’instauration d’un omnicanal ?
Mettre en place une technique de vente omnicanal est avantageux pour une entreprise à condition de bien suivre les étapes essentielles.
La planification de l’expérience client
À priori, il est préconisé d’étudier quels canaux les clients utilisent les plus souvent. Plusieurs canaux de vente peuvent être concernés : les canaux offline (les boutiques physiques) et les canaux online (SEO, site e-commerce, Marketplace, les programmes d’affiliation, Google Shopping, réseaux sociaux…). Par la suite, il faut appréhender leur comportement sur tous les canaux et établir en conséquent un plan détaillé de l’expérience client envisagé.
L’utilisation des bases de données clientèle
Grâce aux informations recueillies via le CRM, aux données de social listening et au comportement de recherche en ligne des clients, il est possible de créer des produits qui pourront correspondre à leurs attentes. Ce sera également un bon moyen de réduire le taux d’attrition.
La segmentation de l’audience
À l’issue de l’analyse des données, il devient plus aisé de catégoriser l’audience selon les modèles de comportements courants. Le but est ainsi de pouvoir créer des parcours personnalisés et adaptés à chaque client.
Le choix des outils d’automatisation marketing
Dès la conceptualisation, il est important de sélectionner le bon logiciel. Celui-ci va contribuer à la bonne réalisation de la stratégie marketing omnicanale souhaitée.
La mise en avant du client
L’entreprise se doit de se centrer sur ses clients et non sur ses produits. Elle devra alors être en mesure d’offrir une expérience client cohérente et homogène. Pour cela, la création d’un site web lui est recommandée. Si ce n’est pas le cas, il devient plus difficile de commercialiser les services et les produits.
